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    Carta dei Servizi Pubblici

     

     

    Relazione anno 2016

     

    Azienda: AUTOSERVIZI LANNA S.R.L.

     

     

     

     

     

     

Sommario

1. Premessa        2

2. Finalità della Carta        2

3. Riferimenti Legislativi        2

4. Principi ispiratori della Carta        3

5. Pubblicazione della Carta        3

6. Presentazione dell’Azienda        4

7. Diritti e doveri del viaggiatore        6

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    Ai sensi della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, della Legge 11/07/1995 n.273, del DPCM 19/05/1995 nonché della L.R.16/07/1998 n. 30 si comunica che la relazione prevista nel Titolo II, paragrafo 5, comma 2, della citata Direttiva è stata predisposta dall’Azienda scrivente

     

1. Premessa

La nostra azienda si pone da sempre il fine di fornire ai propri clienti un servizio che sia il più vicino possibile alle loro esigenze per poter migliorare il servizio fornito e soddisfare le attese di chi decide di viaggiare con gli automezzi aziendali.

L’azienda offre un servizio di trasporto “pubblico” ed intende adottare la presente Carta della Mobilità per rendere più trasparenti le intenzioni aziendali relative alle qualità del servizio erogato, all’attenzione all’ambiente, alle premura verso il territorio ed i cittadini.

La Carta della Mobilità nasce dalla Carta dei Servizi (è la Carta dei Servizi applicata al settore dei trasporti), attraverso un percorso regolato da precise disposizioni di legge, il cui obiettivo fondamentale è la riqualificazione, di anno in anno, del rapporto che intercorre fra Azienda e utenti. In questa prospettiva, l’analisi accurata delle variazioni della domanda di servizio e delle esigenze della clientela rappresenta lo strumento di lavoro adeguato per perseguire l’eccellenza.

 

La presente Carta è stata adottata dall’Azienda in attuazione dell’art. 2, comma 2, della Legge 11 luglio 1995, n. 273 (G.U. 11.7.1995, n. 160), sulla base dei principi della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 (G.U.22.2.1994, n. 43) e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti allegato al DPCM 30 dicembre 1998 (G.U. n° 26 del 2/2/99).

 

Sulla base delle citate disposizioni normative, la nostra azienda si impegna a:

 

Con tale documento quindi l’azienda vuole perseguire i seguenti obiettivi:

2. Finalità della Carta

La Carta della Mobilità costituisce per gli utenti uno strumento di conoscenza in quanto fornisce informazioni sul sistema del trasporto pubblico, sulla struttura e sull'organizzazione dell'Azienda, sui servizi offerti sulle condizioni di viaggio e sulle modalità con cui l'utenza può relazionarsi con l'Azienda, sui livelli qualitativi di prestazione del servizio e sui progetti aziendali di miglioramento del servizio. Inoltre garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato.

E’ uno strumento di partecipazione in quanto mette a disposizione dell'utenza uffici di relazione con il pubblico che rappresentano i canali istituzionali di comunicazione tra l'Azienda e clienti.

3. Riferimenti Legislativi

4. Principi ispiratori della Carta

Eguaglianza e imparzialità

E’ esclusa ogni forma di discriminazione: l'Azienda garantisce l’accessibilità ai servizi e alle strutture gestite a tutti gli utenti, senza distinzione di nazionalità, sesso, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, censo, condizioni psicofisiche e sociali.

Il principio di pari trattamento è compatibile con forme di tariffe differenziate (ordinarie e in abbonamento) che siano praticabili in base a criteri oggettivi e noti.

Il miglioramento dell’accessibilità per talune fasce di clientela (anziani o portatori di handicap) viene perseguito attraverso la progressiva adozione di iniziative a ciò finalizzate, in rapporto alla capacità economica dell’Azienda, e considerando le azioni di miglioramento indicate nella presente Carta.

Continuità

L'Azienda garantisce l'erogazione del servizio in modo continuo e regolare, secondo l'orario applicabile pubblicato e diffuso (questo principio può essere condizionato dall’intervento di casi fortuiti o di forza maggiore, tenuto conto, in particolare, che l’esercizio è soggetto a vincoli esterni, spesso imprevedibili);

L'Azienda garantisce la preventiva e tempestiva informazione di ogni variazione programmata di orario, tramite la diffusione di aggiornamenti e l'apposizione di avvisi secondo i piani di comunicazione all’utenza definiti;

In caso di necessità l'Azienda si impegna ad attivare tutti i possibili interventi alternativi e sostitutivi del servizio, dandone, del pari, tempestiva comunicazione;

In caso di sciopero degli operatori, l'Azienda si impegna a dare tempestiva, capillare e diffusa comunicazione del medesimo, garantendo l'effettuazione dei "servizi minimi" esplicitamente indicati nell'orario, nel rispetto della vigente normativa in materia di sciopero.

Trasparenza e partecipazione

L'Azienda si impegna a istituire uffici e funzioni per la cura delle relazioni con il pubblico e valutare segnalazioni, proposte e suggerimenti pervenuti dagli utenti.

L’Azienda intende mantenere gli impegni assunti e verificare costantemente il livello di qualità erogata, rispettando le regole stabilite e aggiornando la Carta dei Servizi, dando atto dei risultati conseguiti in riferimento al livello di qualità promesso.

Efficienza ed efficacia

L'Azienda si impegna ad erogare il servizio nel rispetto degli standard stabiliti nella presente Carta, nonché a raggiungere gli obiettivi di miglioramento indicati nella Carta medesima; si impegna a raccogliere ed analizzare dati di natura economico – gestionale adottando piani aziendali volti al continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia nella produzione ed erogazione del servizio.

Attenzione all’ambiente

L'Azienda, consapevole del ruolo svolto nell’ambito della mobilità, si impegna a migliorare continuamente l’impatto ambientale.

5. Pubblicazione della Carta

La Carta della Mobilità viene pubblicata e (contestualmente) comunicata al Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei Servizi pubblici, istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della funzione pubblica.

La Carta della Mobilità è altresì comunicata agli utenti mediante distribuzione delle copie, e rimane a disposizione del pubblico presso gli uffici della sede aziendale. Essa inoltre viene pubblicata sul sito internet dell’azienda.

6. Presentazione dell’Azienda

Breve Storia della Società

L’azienda Lanna Massimo costituita in forma di ditta individuale, opera sin dal 1982; fornisce il servizio di trasporto pubblico locale nell’ambito del bacino di traffico del centro del Lazio e nel comune di Artena in cui risiedono complessivamente 12 mila abitanti circa.

L’azienda Lanna Massimo è stata costituita per soddisfare le esigenze di mobilità della popolazione residente e nel tempo, il suo organico è passato a 4 unità, tra personale viaggiante ed impiegatizio, compreso il titolare. Il responsabile dell’azienda e il sig. Lanna Massimo.

L’azienda effettua collegamenti con i comuni che gravitano nell’area del bacino di traffico, collegando gli stessi con la stazione FS di Valmontone. I servizi gestiti dall’azienda comprendono: il trasporto pubblico di persone su linee urbane esercitato in concessione, i servizi scolastici e i servizi di noleggio.

Nel 1992 l’azienda si è ampliata proclamando il servizio di trasporto di persone legato al turismo gestendo il lavoro in modo da utilizzare mezzi pubblici che si spostano su territori regionali, nazionali ed internazionali, soddisfacendo qualsiasi esigenza del viaggiatore; essa ha per oggetto l’esercizio di ogni attività e/o funzione inerente o connessa, diretta allo svolgimento con propria organizzazione.

Successivamente, nel 1997 si è costituito un consorzio (C.E.A.N.) tra ditte e società di trasporto, del quale fa parte la Ditta Lanna Massimo. Tale consorzio si basa sulla proclamazione e realizzazione di un’iniziativa utile a sviluppare il mercato di trasporto sociale e collettivo nell’ambito locale e regionale, a partecipare a gare per l’aggiudicazione di nuovi servizi, come è infatti accaduto nel novembre del 98 con l’affidamento del servizio di trasporto scolastico del comune di Roma

 

Strategia ed Obiettivi (“mission”)

L’Azienda persegue costantemente una politica aziendale volta al raggiungimento dei principi espressi nella seguente Mission:

Organigramma aziendale

Aspetti relativi al personale aziendale in contatto con gli utenti

Si considera importante la riconoscibilità del proprio personale a diretto contato con gli utenti. Tutto il personale a contatto con l’utenza indossa abbigliamento decoroso e pulito (divisa aziendale) e mantiene sempre una corretta cura personale, evitando qualsiasi forma di trascuratezza e/o eccessiva eccentricità.

L’Azienda cura le comunicazioni, sia verbali che scritte, in modo che esse avvengano con un linguaggio chiaro e facilmente comprensibile da parte di tutti, ed adotta indirizzi atti a stabilire in genere rapporti di fiducia e di collaborazione con gli utenti.

 

Monitoraggio del servizio

L’Azienda ha adottato un sistema di monitoraggio della qualità dei servizi atto a considerare:

La rilevazione del grado di raggiungimento degli obiettivi fissati dall’Azienda è utilizzata per delineare piani di miglioramento progressivo e/o di mantenimento delle prestazioni rese.

I risultati conseguiti (i livelli di qualità raggiunti e rilevati), rispetto agli obiettivi, sono pubblicati annualmente allo scopo di rendere possibile, da parte di terzi, la verifica del livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto indicato (promesso) nella Carta.

In particolare, entro il 31 marzo di ogni anno, l’Azienda predispone una Relazione riassuntiva sui risultati ottenuti nell’esercizio precedente.

La Relazione è prevista nel Titolo II, paragrafo 5, comma 2, della Direttiva 27.1.94 e viene da parte dell’Azienda comunicata al Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei servizi pubblici costituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri

Fattori e indicatori di qualità

All’interno della presente Carta, si distinguono i fattori di qualità, come base per la rappresentazione del livello qualitativo del servizio erogato.

Il fattore di qualità costituisce un aspetto rilevante per la percezione della qualità del servizio di trasporto da parte degli utenti.

 

I fattori sono:

 

 

 

 

7. Diritti e doveri del viaggiatore

Chi sceglie i nostri servizi ha il diritto a

Chi sceglie i nostri servizi ha il dovere di

Oggetti smarriti

Ogni oggetto rinvenuto sull'autobus viene custodito presso la sede dell’Azienda alla quale è possibile rivolgersi a partire dalle 24 ore successive allo smarrimento dell'oggetto.

 

Trasporto animali

Il trasporto degli animali sugli autobus è consentito solo per determinate specie e con i limiti seguenti:

 

Trasporto bagagli

Il viaggiatore in possesso di regolare titolo di viaggio può recare con sé bagagli o altri oggetti nei limiti e alle condizioni seguenti:

  1. a)Ogni viaggiatore può recare con sé, senza la corresponsione del prezzo del biglietto, un solo bagaglio di dimensioni massime pari a cm. 50x30x25 e di peso non superiore a Kg. 10; 

  2. b)Sono ammesse al trasporto gratuito: 

  1. c)Sono ammessi invece al trasporto, con pagamento di un biglietto per collo, i bagagli di dimensione superiori a cm. 50x30x25 fino a 80x45x25 e che non superano 20 Kg di peso, con il limite di due colli per viaggiatore. 

 

  • Indicatori aziendali di qualità

  • Unità di misura

  • Valore

  • Standard di qualità (livello di servizio promesso)

  • Modalità di rilevazione

  • Incidentalità dei mezzi di trasporto

    (per ogni 100.000 km. percorsi)

  • 1.     n. morti/viagg.km.

    2.     n. feriti/viagg.km.

    3.     n. sinistri/viagg.km.

  • 0

    0

    0

  • 0

    0

    0

  • Rilevazione

    Rilevazione

    Rilevazione

  • Incidentalità passiva dei mezzi di trasporto

    (per ogni 100.000 km. percorsi)

  • 4.    n. morti/viagg.km.

    5.    n. feriti/viagg.km.

    6.    n. sinistri/viagg.km.

  • 0

    0

    0

  • 0

    0

    0

  • Rilevazione

    Rilevazione

    Rilevazione

  • Vetustà dei mezzi di trasporto

  • 7.    % dei mezzi con oltre 10 anni

  • 16%

  • 40%

  • rilevazione

  • Percezione complessiva del livello di sicurezza

  • 8.    % dei soddisfatti

  • 100 %

  • 85%

  • sondaggio

  • Indicatori aziendali di qualità

  • Unità di misura

  • Valore

  • Standard di qualità (livello di servizio promesso)

  • Modalità di rilevazione

  • Denunce (furti, danni, e molestie)

  • 1.      n. denunce/viagg.km.

  • 0

  • 0

  • rilevazione

  • Efficacia azione di vigilanza e deterrenza

  • 2.      n. morti / viagg.km.

  • 0

  • 0

  • rilevazione

  • Percezione complessiva del livello di sicurezza

  • 3.     % soddisfatti

  • 100 %

  • 85%

  • sondaggio

  • Indicatori aziendali di qualità

  • Unità di misura

  • Valore

  • Standard di qualità

    (livello di servizio promesso)

  • Modalità di rilevazione

  • Territorio servito

  • 1.   popolazione residente/kmq

  • 10,4

  • 11

  • rilevazione

  • Regolarità complessiva del servizio

  • 2.   corse effettive/corse programmate

  • 100%

  • 100%

  • rilevazione

  • Frequenza corse servizio urbano

  • 3.   minuti/corse per gruppi di linee (feriale)

  • 17

  • 15

  • rilevazione

  • Frequenza o quantità corse serv. extraurbano

  • 4.   minuti/corse per linea o gruppi di linee

  • -

  •  

  • rilevazione

  • Copertura giornaliera (servizio urbano)

  • 5.   n. ore servizio giornaliere

  • 15

  • 15

  • rilevazione

  • Distanza media delle fermate (servizio urbano)

  • 6.   Metri

  • 350

  • 350

  • rilevazione

  • Distanza media fermate (servizio extraurbano)

  • 7.   Metri

  • -

  •  

  • rilevazione

  • Velocità comm.le servizio urbano (media di tutte le linee)

  • 8.   Km/ora

  • 32

  • 35

  • rilevazione

  • Velocità comm.le servizio extraurbano

  • 9.   Km/ora

  • -

  •  

  • rilevazione

  • Puntualità nelle ore di punta (per ore di punta si intendono le fasce orarie 7/9-12/14-17/19)

  • 10.  Percent. Bus in orario (0’/5’) 11. Percent. Bus in ritardo (5’/15’)

    11.  Percent. Bus in ritardo (5’/15’)

  • 100%

    0%

    0%

  • 100%

    0%

    0%

  • rilevazione

    rilevazione

    rilevazione

  • Puntualità nelle ore rimanenti

  • 12.  Percent. Bus in orario (0’/5’) 14.   Percent. Bus in ritardo (5’/15’)

    13.    Percent. Bus in ritardo (totale)

  • 100%

    0%

    0%

  • 100%

    0%

    0%

  • rilevazione rilevazione

    rilevazione

  • Percezione complessiva regolarità del servizio

  • 14.    Percent. soddisfatti

  • 93 %

  • 90%

  • sondaggio

  • Indicatori aziendali di qualità

  • Unità di misura

  • Valore

  • Standard di qualità (livello di servizio promesso)

  • Modalità di rilevazione

  • Pulizia ordinaria

  • 1.   n. interv.giorno/n. mezzi

  • 1

  • 1

  • rilevazione

  • Pulizia radicale

  • 2.   frequenza media giorni

  • 5

  • 6

  • rilevazione

  • Pulizia impianti di servizio (aree attesa,ecc.)

  • 3.   frequenza media giorni

  • 6

  • 6

  • rilevazione

  • Percezione complessiva del livello di pulizia

  • 4.   % soddisfatti

  • 93%

  • 90%

  • rilevazione

  • Indicatori aziendali         di qualità

  • Unità di misura

  • Valore

  • Standard di qualità (livello di servizio promesso)

  • Modalità di rilevazione

  • Affollamento nelle ore di punta (si intendono le fasce orarie 7/9 – 12/14 – 17/18)

  • Tot.posti off.km/viaggiat. per km

    Posti seduti km/viaggiat. per km

  • 27

    8

  • 25

    10

  • rilevazione

  • Affollamento nelle ore rimanenti

  • Tot.posti off.km/viaggiat. per km Posti seduti km/viaggiat. per km

  • 64

    19

  • 55

    20

  • rilevazione

  • Climatizzazione del servizio urbano

  • Percent. mezzi sul totale

  • 0%

  • 10%

  • rilevazione

  • Climatizzazione del servizio extraurbano

  • Percent. mezzi sul totale

  • -

     

  •  

  • rilevazione

  • Accessibilità facilitata serv. urbano (pianale ribassato)

  • Percent. mezzi sul totale

  • 0%

  • 10%

  • rilevazione

  • Accessibilità facilitata serv. extraurbano (pianale ribassato)

  • Percent. mezzi sul totale

  • -

  •  

  • rilevazione

  • Percezione complessiva della confortevolezza del viaggio

  • Percent. soddisfatti

  • 94%

  • 90%

  • sondaggio

  • Indicatori aziendali         di qualità

  • Unità di misura

  • Valore

  • Standard di qualità (livello di servizio promesso)

  • Modalità di rilevazione

  • Elenco eventuali servizi aggiuntivi (giornali a bordo, diffus. di  musica per singolo posto ecc.)

    a)  giornali

    b)  diffusori musica

    c)  altri

  • 1.1 Percent. mezzi sul totale

    1.2 Percent. mezzi sul totale

    1.3 Percent. mezzi sul totale

  • 0

    0

    0

  • 0

    0

    0

  • rilevazione rilevazione

    rilevazione

  • Percezione complessiva qualità dei servizi

  • 2. Percent. soddisfatti

  • 93 %

  • 85%

  • sondaggio

  • Indicatori aziendali         di qualità

  • Unità di misura

  • Valore

  • Standard di qualità (livello di servizio promesso)

  • Modalità di rilevazione

  • Elenco eventuali servizi aggiuntivi (sistemi di annuncio fermata successiva, pedana mobile, sistemi di ancoraggio carrozzine ecc.)

  •  

    1. Percent. mezzi sul totale  

     

  •  

    0

     

  •  

    0

     

  • rilevazione

  • Percezione complessiva del servizio

  • 2. Percent. soddisfatti

  • 93 %

  • 0%

  • sondaggio

  • Indicatori aziendali         di qualità

  • Unità di misura

  • Valore

  • Standard di qualità (livello di servizio promesso)

  • Modalità di rilevazione

  • Tempestività

  • 1.Tempo medio di attesa (in minuti)

    2.Tempo medio di attesa sui    disservizi

  • 3

     

    3

  • 2

     

    2

  • rilevazione

  • Diffusione

  • 3.Fascia oraria di operatività (anche telefono)

    4.Percent. Mezzi con dispositivi austici e/o visivi/totale mezzi

  • 8-19

    0%

  • 08-20

     

    0%

  • rilevazione

  • Diffusione orari alle fermate

  • 5.Percent. sul totale

  • 25%

  • 30%

  • rilevazione

  • Numero di depliant e/o opuscoli informativi a disposizione dell’utenza

  • 6.Numero copie a disposizione

  • 2

  • 2

  • rilevazione

  • Percezione esaustività informazione

  • 7.Percent. soddisfatti

  • 93 %

  • 90%

  • sondaggio

  • Indicatori aziendali di qualità

  • Unità di misura

  • Valore

  • Standard di qualità (livello di servizio promesso)

  • Modalità di rilevazione

  • Percezione complessiva del livello degli aspetti relazionali-comportamentali (presentabilità, riconoscibilità, comportamento)

  •  

    Percent. soddisfatti

     

  • 93 %

  •  

    90%

     

  • sondaggio

  • Indicatori aziendali         di qualità

  • Unità di misura

  • Valore

  • Standard di qualità (livello di servizio promesso)

  • Modalità di rilevazione

  • Punti di vendita nel territorio

  •  

    1. n. sportelli aperti/popolaz.resid.

     

  • 0,0003

  • 0,05%

  • rilevazione

  • Raccolta reclami

    a)scritta

    b)telefonica

    c)orale

  • 2.1 Numero reclami annui

    2.2 Numero reclami annui

    2.3 Numero reclami annui

  • 0

    0

    0

  • 0

    0

    0

  • rilevazione

  • Riscontro proposta e reclami

  • 3. Entro numero di giorni

  • 30

  • 30

  • rilevazione

  • Percezione complessiva

  • 4. Percent. soddisfatti

  • 93 %

  • 90%

  • sondaggio

  • Indicatori aziendali di qualità

  • Unità di misura

  • Valore

  • Standard di qualità (livello di servizio promesso)

  • Modalità di rilevazione

  • Coincidenza con altre modalità

  •  

    1. n. corse intermodali/totale corse

     

  •  

    100%

     

  •  

    100%

     

  • rilevazione

  • Percezione complessiva livello integraz. modale

  • 2. Percent. soddisfatti

  • 93 %

  • 85%

  • sondaggio

  • Indicatori aziendali         di qualità

  • Unità di misura

  • Valore

  • Standard di qualità (livello di servizio promesso)

  • Modalità di rilevazione

  • Tempestività

  • 1. Percent. dei consumi

  • 100%

  • 100%

  • rilevazione

  • Mezzi elettrici o ibridi (elettrici/combustione)

  • 2. ore di servizio/totale

  • 0

  • 0

  • rilevazione

  • Mezzi alimentati con carburanti alternativi a bassi effetti inquinanti (acqua/gasolio)

  • 3. ore di servizio/totale

  • 0

  • 0

  • rilevazione

  • Mezzi con motore a scarico controllato secondo standard Euro2 (vedi Dirett. CEE 91/542 e D.M. 23/08/93 modif. D.M. 27/03/97

  • 4. ore di servizio/totale

  • 0

  • 20%

  • rilevazione

  • Percezione complessiva

  • 5. Percent. soddisfatti

  • 93 %

  • 85%

  • sondaggio